[ERT] Son chatbot intelligent, un expert métier et technique au service des techniciens

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Nous transformons la relation digitale en relation humaine.

ERT Technologies

Son chatbot intelligent, un expert métier et technique au service des techniciens

ERT Technologies décharge son support téléphonique grâce à un assistant conversationnel intelligent et ergonomique.

Nom de l’institution

ERT Technologies

Secteur

Télécommunications

Date de création

2000

Lieu

Thaon-Les-Vosges, France

Site Internet

ert-technologies.fr

Ancienneté avec Davi

2 ans

BESOIN

Filiale d’Altice France, l’entreprise ERT Technologies est un des acteurs du déploiement et de la maintenance du réseau fibre optique chez les particuliers en France. Dans le cadre de la digitalisation de l’entreprise, cette dernière a souhaité mettre en place un nouveau système d’information innovant, destiné aux techniciens mobiles. Ce système a pour vocation de décharger le support téléphonique existant, qui comptabilise avant le projet une moyenne de 255 appels pour 800 installations par jour.

DÉFI

L’objectif principal est de réduire de 30% le nombre d’appels au support téléphonique, en offrant aux techniciens une interface capable de répondre aux questions techniques du métier. L’interface doit s’adapter à plusieurs contraintes. Premièrement, elle doit être facile à prendre en main sans formation préalable, afin de s’adapter au turn-over important du domaine d’activité de la pose de fibre. De plus, les techniciens n’ayant pas tous le même appareil, l’interface doit également être disponible sur toutes les tailles d’écran et sur tous les systèmes d’exploitation.

APPROCHE

Afin de répondre au mieux à la problématique du projet, nos équipes ont développé un agent conversationnel intelligent et expert métier, intégré à une application web responsive mobile Osiris. Entre 150 et 200 techniciens bénéficient tous les jours de son interface très ergonomique, reprenant les codes de la messagerie instantanée. Basé sur notre technologie brevetée Retorik Ai, l’assistant virtuel comprend et répond aux questions techniques posées par les utilisateurs. L’application, très légère, est accessible depuis n’importe quel navigateur web, et s’adapte à toutes les tailles d’écran. Véritable allié du support téléphonique, il répond aux questions les plus récurrentes, et permet aux agents téléphoniques de prendre plus de temps pour les questions plus complexes.

LES SOLUTIONS

Retorik REFER pour donner une expertise métier
Retorik Animator pour fournir une apparence
Retorik Intimacy pour attribuer des compétences sociales et comportementales
Retorik Tea Time pour comprendre l’état émotionnel et moduler les émotions de l’agent virtuel.

RÉSULTATS

L’agent virtuel augmente de 7,7% l’intention de se rendre à l’enseigne
L’agent virtuel diminue de 10 % la sensibilité au prix des produits/services proposés